La visión de Airbnb sobre la IA: "Los agentes no son el nuevo Google… todavía"

Airbnb aclara que los agentes de IA aún no reemplazan a Google, pero potencian la experiencia del usuario

En un contexto de avances tecnológicos acelerados, Airbnb redefine su estrategia de inteligencia artificial, destacando el potencial de la IA sin caer en exageraciones.

Durante la presentación de resultados del segundo trimestre, el CEO de Airbnb, Brian Chesky, dejó en claro un mensaje clave: los chatbots y agentes de IA aún no pueden considerarse como el "nuevo Google". Aunque reconoce su utilidad creciente, asegura que todavía estamos en una etapa temprana para pensar en la IA como el reemplazo definitivo del motor de búsqueda líder.

“Estamos tanteando el mercado. No deberíamos ver a los agentes de IA como el próximo Google… al menos no por ahora”, comentó Chesky.

El valor real de la IA está en la personalización

Chesky explicó que los modelos de IA como los que usa ChatGPT no son exclusivos ni propietarios. Esto significa que empresas como Airbnb pueden acceder a las mismas tecnologías a través de APIs y servicios similares, lo que reduce las barreras de entrada, pero también diluye el factor diferenciador.

Más allá del acceso a los modelos, el CEO de Airbnb enfatiza que el verdadero valor competitivo de la IA reside en cómo se adapta y personaliza para resolver problemas concretos. No se trata solo de tener el mejor modelo, sino de diseñar interfaces e integraciones que se alineen con las necesidades del usuario.

“La clave está en ajustar el modelo y crear una experiencia personalizada para cada aplicación”, afirmó.

IA al servicio del cliente: menos contacto humano, más eficiencia

Un ejemplo tangible del uso actual de la IA en Airbnb es su agente de atención al cliente basado en inteligencia artificial, que ya está funcionando en EE. UU. en inglés. Este asistente ha logrado reducir en un 15 % los contactos con agentes humanos, demostrando su efectividad en tareas complejas como resolver problemas de reservas o cancelaciones.

Este sistema fue construido utilizando 13 modelos de IA diferentes y entrenado con decenas de miles de interacciones reales. A diferencia de los chatbots convencionales para inspiración de viajes, este agente necesita ser extremadamente preciso, sin margen para "alucinaciones" o errores.

¿Qué viene para la IA en Airbnb?

- 2025: el asistente será más inteligente y proactivo, capaz de realizar acciones como cancelar reservas por el usuario.

- Más idiomas: el despliegue global está en marcha.

- Integración en el motor de búsqueda: se prevé una experiencia de búsqueda más personalizada e intuitiva con IA.

Aunque Airbnb aún no ha tomado una decisión definitiva sobre integrarse con agentes de IA externos, como los de OpenAI o Google, la posibilidad está sobre la mesa. Sin embargo, sigue siendo necesario tener una cuenta en Airbnb para completar una reserva.

La IA como generadora de oportunidades, no como amenaza

Contrario a la preocupación de que la inteligencia artificial pueda convertir el negocio de Airbnb en una simple commodity —como ha ocurrido en la industria de vuelos—, Chesky ve la tecnología como una herramienta poderosa para generar nuevos clientes potenciales y ofrecer experiencias únicas.

“La IA no va a reemplazarnos, pero sí puede ayudarnos a liderar en reservas y personalización”, concluyó.